Equans

Hola, y bienvenidos a esta “Expert talk”. Mi nombre es Charles Convent, CEO de Wello Solutions. Y junto a mí está Johnny Adam, ingeniero de operaciones de Equans. Johnny, ¿puedes explicarme qué hace Equans en los servicios de campo?

Johnny: En los servicios de campo, entre otras cosas, nos ocupamos de las viviendas de protección oficial. Las corporaciones inmobiliarias se ocupan del mantenimiento de las viviendas de protección oficial. Cada corporación nos pide realizar el mantenimiento de las instalaciones técnicas de esas viviendas. Principalmente soluciones del saneamiento de los sistemas de calefacción y de agua caliente, y también, dependiendo de los contratos, las instalaciones eléctricas o sanitarias de la casa.

Charles: ¿Cuántos apartamentos o edificios son?

Johnny: Estamos hablando de miles de casas. Considerando nuestras 3 regiones en conjunto, hablamos de unas 50.000 casas.

Charles: De acuerdo. ¿Y cómo funciona esto en la práctica? ¿Pueden llamar todos, y pediros que vayáis? ¿Cómo se hace?

Johnny: Sí. Al firmar el contrato, los inquilinos son informados por las corporaciones inmobiliarias de que pueden llamarnos cuando tengan algún problema técnico en su casa. Efectivamente, esto quiere decir que tenemos 50.000 clientes potenciales que podrían llamarnos diariamente.

Y esas personas nos llaman y necesitan reservar una cita. Ahí es donde la historia de planificación empieza.

Charles: ¿Y con cuántos técnicos contáis?

Johnny: Nos dividimos en 3 regiones. Estamos hablando de unas 12 a 13 mil casas. En total, nuestro equipo está formado por 27 personas. Desde técnicos, instaladores y encargados, al personal del servicio de asistencia.

Charles: Pero entonces, ¿tu equipo es ese?

Johnny:  Ese es mi equipo. Así que para las 3 regiones, somos unas 80 personas.

Charles: Vale. Así que empezasteis con una herramienta de software de servicios de campo, desde Wello Solutions. ¿Qué optimizaciones queríais hacer?

Johnny: Al principio empezamos con listas de Excel, como hace todo el mundo. Sí, todo se incluía en un archivo Excel y se enviaban entonces a los encargados, que tenían que realizar la división. Esto es bastante obsoleto hoy en día. La principal petición de las compañías es la posibilidad de seguir la evolución de una solicitud.

El cliente ya no queda satisfecho si decimos: “Mira, hay una avería. Avísame cuando esté hecho”. Ellos quieren un seguimiento a través de un portal del cliente y ver el estado de esa solicitud.

Charles: También “¿Se han pedido las piezas, han sido ya entregadas?”

Johnny: Sí, eso es lo que realmente quiere el cliente hoy en día. La transparencia de las solicitudes activas.

Charles: Y los inquilinos, ¿quieren lo mismo o quieren algo diferente?

Johnny: Sí, los inquilinos quieren lo mismo, naturalmente. Todavía nos queda trabajo por hacer para poder informar al inquilino. Un módulo de mensajes SMS resulta muy interesante para este fin. Ya estamos pensando en esa dirección.

Charles: Así que, principalmente, la comunicación. Tus clientes quieren transparencia. ¿Y el cliente final, el inquilino actual?

Johnny: Ellos quieren rapidez de servicio y también ser informados de cuando vaya a ir el técnico.

Charles: Ya llevas algún tiempo haciendo esto, me pregunto ¿has notado alguna evolución, con el paso de los años, en las expectativas de estas dos partes en relación con la actividad de tus servicios de campo?

Johnny:  Sí, desde luego. Como he dicho anteriormente, antes los clientes no realizaban ningún seguimiento. Se limitaban a ver los resultados en la factura. Pero hoy en día, los clientes quieren un seguimiento. Con Wello Solutions, podemos ver de qué se trata el problema, caso por caso. ¿Cómo va la solicitud? Lo mismo pasa con el mantenimiento. ¿Qué casas han recibido el mantenimiento y cuáles no? Si no, ¿cuál es la razón? Y si ya se ha completado, los detalles. Siempre necesitamos ser más y más detallados.

Charles: Eso requiere una herramienta específica de servicios de campo para registrar todo.

Johnny: Sí.

Charles:  Porque, según tengo entendido, ¿el inquilino también puede llamar?

Johnny: Sí. Uno de nuestros empleados aquí registra la solicitud de llamada.

Charles: ¿Generan una orden de trabajo directamente o crean primero un ticket de asistencia? ¿Has probado los tickets del servicio de asistencia que se pueden convertir en órdenes de trabajo? ¿O has optado directamente por empezar a crear órdenes de trabajo?

Johnny: Trabajar de esa forma (con los tickets de asistencia) tuvo consecuencias. Decidimos crear inmediatamente órdenes de trabajo, ¿verdad? Si el inquilino nos llama, consiguen una cita en el momento, y así no tenemos que llamar a nadie de nuevo. Eso es lo que se espera de nosotros. El inquilino consigue una cita inmediatamente.

Charles: ¿Por qué crear una orden de trabajo directamente?

Johnny: Para que así el técnico pueda seguir procesando la orden, y, si es necesario, al final pueda crear una tarea (ticket de seguimiento) enlazada a la orden.

Charles: ¿Pueden ver también si el inquilino ha llamado ya para ese problema? Y que a lo mejor un compañero ha creado un trabajo, ¿comprobáis eso al crear una orden de trabajo?

Johnny:  Sí, es una situación que también tenemos en algunas ocasiones. A veces tenemos que llamar al inquilino, y, esto también pasa, no siempre podemos hablar con él. Entonces dejamos un mensaje en su buzón de voz, pero igualmente ya creamos una orden de trabajo. Seleccionamos un estado específico para la orden de trabajo para que nuestros clientes puedan ver en su portal “El inquilino ha sido llamado y se ha dejado un mensaje de voz”. Y sí, nosotros como Equans, estamos a la espera del inquilino.

Charles: Vale. Y si el técnico visita la casa, pero el inquilino no está en ese momento, ¿cómo realizáis el seguimiento de este proceso?

Johnny: Estuvimos buscando durante mucho tiempo cómo podríamos documentar estas situaciones de la mejor manera posible de cara a los clientes.  Para evitar discusiones, decidimos tomar una foto de la puerta principal.

Charles: Sí, vale.

Johnny: Junto con eso, una segunda foto de una tarjeta que dejábamos en el buzón, diciendo: “Hemos estado en tu puerta, por favor, llámenos”. En esa foto siempre aparece la fecha y la hora. Para nosotros, esta es una prueba suficiente para decir “mira, hemos estado ya de visita”.

Charles: Sí. Entonces, subís esas dos fotos a la orden de trabajo, y ya cerráis la orden.

Johnny: Y ya cerramos la orden, sí. Porque para nosotros, bueno, el trabajo está hecho. Hemos realizado la visita.

Charles: Sí, el trabajo está hecho. Entonces, el inquilino puede llamar de nuevo y vosotros iréis por segunda vez si el problema persiste.

Vosotros tenéis una larga lista de materiales. ¿Cómo manejáis esta situación? ¿Queréis una gestión estricta del stock? He oído de muchas compañías en los servicios de campo y de nuestros clientes, que la gestión de stock es complicada. Algunos clientes de Wello Solutions prefieren una gestión estricta del stock, y otros son más flexibles. ¿Cómo hacéis al respecto?

Johnny: Cuando se trata de la gestión del stock, somos bastante flexibles. Porque, para cada técnico, el stock que tiene en su vehículo es diferente. Cada técnico es responsable de una región en concreto, de una cantidad concreta de clientes. Todos tienen un requisito específico que el técnico tiene que cumplir. Así que permitimos que el técnico tenga cierta libertad en cuanto a lo que puede tener en su vehículo.

Charles: Sí, así que es principalmente el registro de materiales usados.

Johnny: Sí.

Charles:  Porque, ¿vosotros trabajáis con todo tipo de marcas de calderas, etc.?

Johnny: Sí, no puedes llevar todo en el coche.

Charles: Así que trabajáis mucho con órdenes que luego tienen que ser procesadas más adelante por Wello Solutions, como has dicho.

Johnny: Para el técnico, es interesante recibir la información antes y después del trabajo. Verás, hay una pieza que tenemos en stock por defecto, o tenemos que pedir esa pieza. Además, esa información puede ser compartida con el inquilino y el técnico puede decir “Mira, va a ser muy pronto, mañana por ejemplo, porque sé que la pieza está en nuestro almacén”. O “Sí, puede tardar unos días porque hay que pedir la pieza”.

Charles: Sí, y él puede ver eso en su aplicación.

Johnny: Sí.

Charles: Bien. Y si pudieras imaginar cómo realizarás tus servicios de campo en unos años, ¿cuál es tu visión? ¿Hacer que tu servicio sea incluso mejor?

Johnny: Sí, total transparencia para todas las partes implicadas. La total transparencia de todas las partes, el estado de las solicitudes de mantenimiento, su progreso,… sí, eso sería un mundo perfecto.

Charles: Bien, de acuerdo. Johnny, espero que eso ocurra. Vamos a trabajar en ello juntos y pronto podrás ofrecer transparencia a todos tus clientes. Gracias.

Johnny: De nada.